(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月，隨著暑期促銷活動(dòng)全面鋪開，“88大促”的全面啟動(dòng)，疊加綠色智能家電補(bǔ)貼、數(shù)碼產(chǎn)品“以舊換新”等政策利好，消費(fèi)需求持續(xù)釋放。抖音電商、拼多多、京東等主流電商平臺(tái)積極布局“金九銀十”預(yù)熱節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)線上零售額穩(wěn)步攀升。
另外，生活服務(wù)電商與在線旅游在政策利好、市場(chǎng)需求增長等多重利好的共同作用下，不僅滿足了消費(fèi)者多樣化、品質(zhì)化需求，也成為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的重要力量。
與此同時(shí)，跨境電商保持強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)，速賣通、SHEIN、TikTok Shop等平臺(tái)加速拓展海外市場(chǎng)，推動(dòng)出口電商活躍度顯著提升，進(jìn)一步拓寬了中國品牌的全球影響力。
然而，在消費(fèi)熱潮持續(xù)升溫的背后，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，9月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）8月所受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年8月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，例行發(fā)布《2025年8月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》以窺見當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/25yyhtsbg/ ）
34家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜 小紅書等獲“不建議下單”
在8月全國數(shù)字零售投訴中：投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店；
排在第11-20名的是：唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、蘇寧易購、微拍堂、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘋果、小鵝通、小米商城；
排在第21-30名的是：盒馬、萬表網(wǎng)、蘑菇街、有贊、千鳥APP、華為商城、淘特、蜂享家、多多買菜、交易貓；
排在第31-34名的是：愛回收、網(wǎng)易、花禮網(wǎng)、快團(tuán)團(tuán)。
其中，獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)共1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音電商共1家；獲“不建議下單”的有：京東、小紅書、拼多多 3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微店共5家。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 小鵝通、微店等入選
此外，入選《2025年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》的有：小鵝通、微店、拍機(jī)堂、小紅書、有贊、抖音、蘑菇街、快手、淘寶、閑魚。
【案例一】用戶投訴“抖音電商”某工作坊涉嫌虛假宣傳及拒絕開具發(fā)票
8月30日，河南省的劉女士向電訴寶投訴稱某工作坊涉嫌虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)：其于2025年6月3日購買價(jià)值3980元的自媒體AI私教課程，對(duì)方承諾提供一對(duì)一指導(dǎo)、先進(jìn)AI工具、無人直播及數(shù)字人短視頻等功能，但實(shí)際僅提供基礎(chǔ)內(nèi)容且未兌現(xiàn)多項(xiàng)服務(wù)，亦未開具發(fā)票，涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及發(fā)票管理辦法，要求相關(guān)部門予以查處。
【案例二】消費(fèi)者投訴“微店”商家涉嫌銷售非正品CL鞋且拒絕售后
8月13日，河北省的賈先生向電訴寶投訴稱其在微店平臺(tái)于7月29日收到所購鞋品，穿著兩小時(shí)后出現(xiàn)掉鉆問題。經(jīng)詳細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)商品細(xì)節(jié)與CL正品不符，且左右腳后跟存在明顯色差（左腳局部大面積無色）。用戶多次聯(lián)系商家，對(duì)方均推卸責(zé)任，未提供解決方案。盡管平臺(tái)已介入，糾紛仍未得到合理處理。用戶強(qiáng)調(diào)作為未成年人消費(fèi)者，其權(quán)益應(yīng)受保護(hù)，要求平臺(tái)公正公開地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并責(zé)令商家履行售后責(zé)任。
【案例三】“蘑菇街”被曝平臺(tái)商家退貨糾紛處理不力
8月29日，福建省林先生向“電訴寶”投訴稱，他于7月1日在蘑菇街下單購物，7月11日申請(qǐng)退款并通過上門取件退貨，物流顯示包裹已發(fā)出。7月21日，商家反饋少件，林先生與快遞核實(shí)，對(duì)方承諾可按丟件賠付。7月26日，林先生要求商家提供開箱視頻，但客服僅以“稍等”“在核實(shí)”等理由推脫，始終未出示有效證據(jù)。
商家無理由取消林先生退款申請(qǐng)，并于7月30日起停止回復(fù)。林先生多次向蘑菇街平臺(tái)投訴，客服僅重復(fù)“反饋情況”，建議其自行協(xié)商，未提供實(shí)質(zhì)解決方案，并以“涉及隱私”為由拒絕提供平臺(tái)與商家溝通記錄。因商家未提供丟件證據(jù)、平臺(tái)處理低效，退款問題至今未解決。
【案例四】“小鵝通”被曝平臺(tái)商家拖延退款且扣費(fèi)不合理
8月17日，江蘇省的盧女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月16日通過小鵝通平臺(tái)購買“常青精品課·老唐數(shù)學(xué)”課程，因?qū)嶋H服務(wù)與承諾嚴(yán)重不符申請(qǐng)退款。退款過程中，商家未按實(shí)際課時(shí)計(jì)算，多扣半個(gè)月費(fèi)用，并強(qiáng)行按全款收取高額手續(xù)費(fèi)；在用戶未同意方案前，商家拒絕溝通直至其被迫接受不合理?xiàng)l件。
5月27日商家承諾退款，但至今未履行，且拒接電話、回避聯(lián)系。用戶同時(shí)投訴小鵝通平臺(tái)未履行監(jiān)督責(zé)任，對(duì)商家失聯(lián)、推諉行為未及時(shí)處理，要求主管部門協(xié)調(diào)全額退費(fèi)，并督促小鵝通完善消費(fèi)者保障機(jī)制。
【案例五】用戶投訴拍機(jī)堂平臺(tái)涉嫌虛假宣傳且拒不履行賠償責(zé)任
8月9日，廣東省的孫先生向電訴寶投訴稱其于8月5日在拍機(jī)堂平臺(tái)競(jìng)拍購買一臺(tái)iPad Air，因商品標(biāo)注"功能齊全、售價(jià)低廉"而下單。到貨后驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)存在ID無法登錄等嚴(yán)重功能問題，與宣傳描述完全不符。
用戶認(rèn)為商家明知商品存在虛假情況仍銷售，已違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，要求退一賠三。雖已退回商品并申請(qǐng)售后，但平臺(tái)駁回了其申訴。用戶現(xiàn)要求平臺(tái)重新審理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例六】“有贊”平臺(tái)商家被指惡意投訴物流
8月24日，河南省的王女士向電訴寶投訴稱其在拒簽商品后，商家以“退回商品為二次包裝且貨品不符”為由惡意投訴物流公司。盡管商家僅提供了一張拆開包裹與其他衣物的合影（缺乏完整開箱視頻作為證據(jù)），物流公司仍迫于壓力要求用戶承擔(dān)賠償責(zé)任。
用戶強(qiáng)調(diào)商家已實(shí)際收到全部退回商品并完成退款，現(xiàn)卻通過虛假指控訛詐物流公司。當(dāng)用戶嘗試與商家溝通時(shí)，對(duì)方拒絕回應(yīng)并聲稱“投訴對(duì)象是物流，與用戶無關(guān)”。用戶認(rèn)為商家此舉涉嫌惡意欺詐，要求平臺(tái)介入調(diào)查并制止此類不正當(dāng)行為。
【案例七】用戶投訴“小紅書”平臺(tái)商家拒絕發(fā)貨涉嫌違約且平臺(tái)包庇不作為
8月31日，湖北省的張先生向電訴寶投訴稱其于8月26日在小紅書平臺(tái)購買價(jià)值700元的商品，但商家拒不發(fā)貨且拒絕承擔(dān)責(zé)任，平臺(tái)亦要求用戶取消訂單并拒絕賠償。
用戶指出商家行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《民法典》第577條關(guān)于違約責(zé)任的規(guī)定，強(qiáng)調(diào)即使價(jià)格標(biāo)錯(cuò)商家也需履行合同或賠償，虛假發(fā)貨更應(yīng)承擔(dān)三倍賠償。用戶表示商品價(jià)格經(jīng)雙方確認(rèn)且非重大金額，消費(fèi)者不應(yīng)承擔(dān)商家失誤后果，并揭露商家此前宣稱"不退不換"現(xiàn)又強(qiáng)制退款，屬于霸王條款。用戶要求小紅書平臺(tái)及商家履行原訂單發(fā)貨義務(wù)，并賠償其時(shí)間、精力及心理損失
【案例八】快手平臺(tái)商家被指銷售缺陷商品致傷且拒不賠償
8月18日，江蘇省的張女士向電訴寶投訴稱其于7月在快手直播間購買"小主無濕輕"產(chǎn)品，開瓶時(shí)瓶體突然爆裂導(dǎo)致手心割傷。商家雖承認(rèn)商品質(zhì)量問題致傷，卻以"超過48小時(shí)"為由拒絕承擔(dān)退貨退款及醫(yī)療賠償責(zé)任。
平臺(tái)與商家相互推諉，均未處理此事。用戶要求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退還商品價(jià)款并賠償實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，合計(jì)524.57元，并呼吁平臺(tái)切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任。
【案例九】閑魚平臺(tái)被指驗(yàn)貨寶服務(wù)不公且拖延返還商品
8月3日，廣東省的陳先生向電訴寶投訴稱其7月21日在閑魚平臺(tái)出售二手筆記本電腦時(shí)使用驗(yàn)貨寶服務(wù)，寄出前電腦功能正常、外觀無顯著瑕疵。但驗(yàn)貨報(bào)告指出存在"螺絲偏移"及使用痕跡（報(bào)告明確描述為"正常情況"），買家據(jù)此取消訂單。用戶強(qiáng)調(diào)電腦機(jī)型、配置與描述完全一致，質(zhì)疑所謂"瑕疵"屬二手商品常態(tài)且可能為驗(yàn)機(jī)過程中造成，但閑魚平臺(tái)仍判定"貨不對(duì)版"。
用戶指控驗(yàn)貨寶服務(wù)邏輯矛盾（承認(rèn)痕跡正常卻支持退款）、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁賣家，且自7月21日驗(yàn)機(jī)至8月3日逾半個(gè)月未歸還電腦，涉嫌惡意侵占私人財(cái)產(chǎn)，要求平臺(tái)公正處理并立即返還商品
【案例十】淘寶某商家被指線下加價(jià)及虛假配送
8月29日，湖南省的胡先生向電訴寶投訴稱于27日20點(diǎn)在淘寶“花庭仙旗艦店”購買鮮花并選擇閃購服務(wù)（預(yù)約送達(dá)時(shí)間27日21:00-23:00），但商家私下通過電話（15114043015）要求用戶線下轉(zhuǎn)賬加價(jià)，否則將擅自改為快遞配送。用戶指出商家行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條（未按約定履行義務(wù)）、第二十條（虛假宣傳）及第二十四條（未按質(zhì)量要求服務(wù)），違約，要求平臺(tái)嚴(yán)肅處理并賠償損失。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
